تطوير وكلاء ذكاء اصطناعي لأتمتة عمليات الإقراض على مستوى المؤسسات لصالح شركة Atlas Credit

ملخص المشروع

طوّرت ساينس سوفت مجموعة من وكلاء الذكاء الاصطناعي المصممين خصيصًا لشركة Atlas Credit، وهي شركة تقدم القروض الاستهلاكية وتتخذ من ولاية تكساس الأميركية مقرًا لها، وتزاول نشاطها منذ عام 1968. وقد صُمّم وكلاء الذكاء الاصطناعي مع التركيز على الحوكمة وأمن البيانات والامتثال للمتطلبات التنظيمية، بما يُمكِّن من أتمتة سير عمل الإقراض بأمان وتحكم.

نبذة عن شركة Atlas Credit

Atlas Credit هي شركة متخصصة في الإقراض الاستهلاكي، تقدم للأفراد قروضًا شخصية وقروضًا لبناء السجل الائتماني وقروضًا بضمان التوقيع الشخصي، بما يشمل الأفراد من الفئات التي لا تحصل على خدمات مالية كافية. ومنذ تأسيسها عام 1968، قدمت Atlas Credit خدماتها لأكثر من 2.5 مليون عميل، وأصبحت واحدة من أكثر شركات الإقراض الاستهلاكي موثوقية في ولاية تكساس الأميركية، إذ تمتلك أكثر من 50 فرعًا في أنحاء الولاية، إلى جانب مراكز خدمة في أوكلاهوما وفرجينيا وميزوري.

كانت Atlas Credit تمتلك بالفعل نظامًا قويًا لإدارة القروض طورته خصيصًا لأعمالها، وكان يتيح أتمتة المهام الأساسية لمعالجة القروض وخدمتها. ومع التطورات الأخيرة في النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) والذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI)، وجدت الشركة في ذلك فرصة لتعزيز كفاءتها التشغيلية وربحيتها.

لذا، سعت Atlas Credit إلى الاستعانة بخبرات متخصصة للتحقق من جدوى دمج الذكاء الاصطناعي الوكيلي في أعمالها، والتخطيط لحلول قائمة عليه، ونشرها بأمان ضمن سير العمل بالشركة. ونتيجة لتعاونها مع فريق ساينس سوفت لهندسة برمجيات الإقراض لأكثر من خمسة أعوام، لجأت Atlas Credit إلى ساينس سوفت كشريك موثوق لديه معرفة مسبقة بأنظمتها الأساسية، وسجلًا حافلًا يمتد لعقود في هندسة حلول الذكاء الاصطناعي لقطاع الإقراض.

تقديم استشارات بشأن حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيلي وآليات نشره

عقد مستشارو ساينس سوفت سلسلة من ورش العمل المتخصصة مع الجهات المعنية لدى Atlas Credit، لفهم احتياجات الشركة التشغيلية، وتوقعاتها من الحلول الوكيلية، والقيود المرتبطة بتطبيق الذكاء الاصطناعي. واستنادًا إلى المعلومات المُجمّعة، حدّد مستشارونا نطاق حالات استخدام عالية التأثير للذكاء الاصطناعي الوكيلي، بما يتناسب مع سير عمل الإقراض لدى Atlas Credit. ولكل حالة استخدام، قدّم فريقنا تصوّرًا واضحًا للحل، ووثيقة تفصيلية لمواصفات متطلبات البرمجيات، ومجموعة مخصصة من مقاييس أداء وجودة الوكلاء وقبول المستخدمين للحل، وذلك لتوجيه عمليتي التطوير والتقييم.

بعد دراسة الوثائق التي أعدتها ساينس سوفت خلال مرحلة الاستكشاف، أعطت Atlas Credit الأولوية لإطلاق ثلاثة حلول قائمة على وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين في مهام محددة:

• وكيل ذكاء اصطناعي للتحقق من طلبات القروض، صُمّم هذا الوكيل لاستقبال طلبات القروض التي اجتازت الفحوصات الأوّلية لدى مكاتب المعلومات الائتمانية، والتواصل تلقائيًا مع مقدمي الطلبات عبر مكالمات صوتية بعد الحصول على موافقتهم. وخلال المكالمة، يتحقق الوكيل من هوية مقدم الطلب باستخدام رقم الضمان الاجتماعي وتاريخ الميلاد، ويتأكد من رغبته الفعلية في الحصول على القرض. ومن خلال تولي إجراءات التحقق الأوّلية، يساعد الوكيل على ضمان إحالة الطلبات الحقيقية والمستوفية للشروط فقط إلى المختصين لاستكمال معالجتها النهائية.
• وكيل ذكاء اصطناعي لتحصيل الديون، صُمّم هذا الوكيل لإجراء مكالمات مع المدينين، وإرشادهم إلى خيارات سداد القروض المتاحة، واقتراح شروط سداد بديلة بصورة فورية، مع الالتزام بأحكام قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة (FDCPA). وأرادت Atlas Credit أن يتمكن الوكيل من الحصول على موافقات العملاء على سداد المستحقات باستخدام وسائل الدفع المحفوظة لديهم، وجمع بيانات البطاقات والحسابات المصرفية الجديدة، وتسجيل تعهدات السداد وتأكيدات تجديد القروض. أما على مستوى الأنظمة الخلفية، فكان من المقرر أن يتيح الحل المعالجة الفورية للمدفوعات عبر بوابات الدفع، وتنفيذ معاملات الخصم المباشر من خلال شبكة المقاصة الآلية (ACH)، وتسجيل تعهدات السداد، وإجراء فحوصات الأهلية وتجديد القروض. وقدّرت ساينس سوفت أن هذه الإمكانات قد تسهم في زيادة معدلات استرداد الديون بنسبة تتراوح بين 15% و20%، مع خفض تكاليف التحصيل.
• وكيل ذكاء اصطناعي للرد على المكالمات الواردة، صُمّم هذا الوكيل لفرز مكالمات العملاء الواردة، وفهم الغرض من كل طلب، وإحالته إلى المختص المناسب بخدمة القروض. ومن خلال أتمتة تصنيف المكالمات والتعامل مع التفاعلات الأوّلية، يساعد الحل على تقليص أوقات الانتظار، وزيادة القدرة الاستيعابية لفرق خدمة القروض، ورفع كفاءة التعامل مع استفسارات العملاء.

كان من المقرر أن يتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي، أثناء المكالمات، من الانتقال الفوري بين اللغتين الإنجليزية والإسبانية لضمان التواصل المتسق مع عملاء Atlas Credit متعددي اللغات.

في البداية، خططت Atlas Credit لاستخدام أدوات جاهزة للذكاء الاصطناعي الوكيلي وتخصيصها وفقًا لاحتياجاتها. وبحث مستشارو ساينس سوفت الحلول المتاحة في السوق، وأعدوا قائمة مختصرة بالمنتجات الأنسب من الموردين. لكن بعد إجراء دراسة أكثر تعمقًا، تبيّن أن معظم منتجات الذكاء الاصطناعي الوكيلي التجارية لم تكن جاهزة للنشر على المستوى المؤسسي، وأنها تتطلب تعديلات جوهرية لتتمكن من التعامل مع عمليات الإقراض الفعلية لدى Atlas Credit. وقد أظهرت دراسة جدوى أجرتها ساينس سوفت أن تطوير وكلاء مخصصين لمهام محددة باستخدام خدمات الذكاء الاصطناعي السحابية والنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) التجارية سيكون أقل تكلفة من تخصيص الأدوات الجاهزة. كما أن هذا النهج يتيح إطلاق الوكلاء ضمن أطر زمنية مماثلة، مع توفير تحكم أكبر في سير عملهم وإمكانية توسيع نطاق الحلول.

بناءً على ذلك، أعادت Atlas Credit النظر في نهجها الأصلي، واختارت تطوير حل مخصص. واقترح مدير المشروع لدى ساينس سوفت تطوير الوكلاء المخصصين تدريجيًا، وإدارة كل منهم بوصفه مشروعًا مستقلًا. وقد ساعد هذا النهج على تقليل مخاطر التوسع غير المنضبط في نطاق العمل والتأخيرات، وتبسيط تنسيق الموارد، وإتاحة إعادة استخدام المكونات البرمجية وأفضل ممارسات التنفيذ في المراحل اللاحقة، مع الحد الأدنى من الأعباء الإضافية لضمان الجودة. كما أتاح هذا النهج إسناد المبادرة بأكملها إلى فريق التطوير نفسه، بما مكّن Atlas Credit من توسيع إمكانات الذكاء الاصطناعي الوكيلي بالاعتماد على خبراء لديهم معرفة مسبقة بأنظمتها ومتطلباتها. وأعد مدير المشروع لدى ساينس سوفت هيكلًا تفصيليًا لتقسيم العمل لكل مشروع، واقترح التشكيل الأمثل للفريق، وقدم تقديرات للجدول الزمني والتكاليف، وحدّد إجراءات مخصصة للتخفيف من المخاطر.

التصميم التقني لوكيل ذكاء اصطناعي مخصص للتحقق من طلبات القروض

بعد موافقة Atlas Credit على خريطة طريق التطوير التدريجي، بدأت ساينس سوفت في تصميم البنية التقنية واختيار مجموعة التقنيات المناسبة للحل الأول، وهو وكيل ذكاء اصطناعي للتحقق من طلبات القروض. وقد صمّم مهندسو البنية التقنية لدى ساينس سوفت الوكيل بالاعتماد على مكونات معيارية قائمة على الأحداث، مع استخدام الخدمات السحابية المُدارة كلما أمكن لتقليل الحاجة إلى البرمجة المخصصة مرتفعة التكلفة. واستخدم فريقنا خدمة LiveKit Cloud كطبقة لتهيئة المكالمات التي يجريها الوكيل، إلى جانب إطار العمل LiveKit Agent SDK لتطوير منطق عمله. ونظرًا إلى أن أنظمة Atlas Credit تعمل على منصة Microsoft Azure، اختارت ساينس سوفت المنصة نفسها لاستضافة الوكيل. واستخدم مهندسو البنية التقنية خدمة Azure Container Apps كبيئة لتنفيذ سير عمل الوكيل، بهدف تبسيط التكامل وخفض تكاليف الخدمات السحابية. وقد تناول التصميم التقني المقترح الجوانب الأساسية التالية:

التوسع الفعّال من حيث التكلفة

أتاحت البنية المعيارية للحل، القائمة على التقنيات السحابية الأصلية، التوسع الأفقي لسير عمل الوكيل عند الطلب، وفقًا لمعدلات استخدام موارد الحوسبة وعدد الجلسات النشطة. واستخدم مهندسو البنية التقنية خدمة لتوزيع المكالمات، تعتمد على موازنة الأحمال عبر قوائم الانتظار وحدود قابلة للتهيئة لعدد الجلسات، وذلك لمنع تخصيص موارد أكثر من اللازم، مع ضمان القدرة الكافية على التوسع. كما قيّموا خيارات متعددة لاستضافة النماذج اللغوية الكبيرة (LLM)، بما فيها Azure OpenAI وOpenAI Realtime وغيرها، واختاروا إعدادات تُحقّق التوازن بين استهلاك الرموز النصية (Tokens)، وحدود المعالجة المتزامنة، وشرائح التسعير، بهدف خفض تكاليف البنية التحتية للوكلاء.

سرعة الاستجابة

لتحقيق زمن استجابة شبه فوري للمكالمات الصوتية، اعتمد مهندسو البنية التقنية على بث الصوت لحظيًا باستخدام خدمة LiveKit. وتتيح هذه الخدمة نقل الصوت بالتزامن بين وكيل الذكاء الاصطناعي والعملاء بزمن استجابة يقل عن 250 مللي ثانية، كما توفر واجهات برمجة تطبيقات (APIs) جاهزة لبث البيانات بين الوكيل والنماذج اللغوية الكبيرة (LLM)، ما يقلل جهود التكامل ويضمن استمرارية المحادثات حتى في ظل الأحمال المرتفعة.

قابلية التشغيل البيني

صممت ساينس سوفت الوكيل ليتفاعل مع منصة تقديم الطلبات لدى Atlas Credit والخدمات الخارجية عبر واجهات برمجة تطبيقات موحدة. وسيُمكِّن استخدام بنية تكامل معيارية وخدمات تكامل سحابية أصلية من تسهيل توسيع وظائف الوكيل عبر الخدمات الخارجية، وإضافة مصادر جديدة لطلبات القروض وقنوات للتفاعل مع العملاء ونماذج ذكاء اصطناعي جديدة، دون الحاجة إلى إجراء تغييرات كبيرة في المكونات الأساسية للحل.

الحوكمة

وضع مهندسو البنية التقنية نموذجًا محكومًا للتنفيذ يعمل فيه الوكيل عبر استدعاءات دوال منظمة ومنطق أعمال محدد مسبقًا، بما يضمن أن تكون كل خطوة قابلة للتحديد المسبق والتدقيق، ومتوافقة مع قواعد العمل لدى Atlas Credit. كما وضعوا حدودًا واضحة لاستقلالية الوكيل، وأضافوا وحدات للتحكم والتهيئة تتولى توجيهه وتتبع إجراءاته واعتمادها. وأضاف فريقنا طبقة شاملة لقابلية الرصد تعتمد على مجموعة أدوات OpenTelemetry، لدعم المراقبة اللحظية لأداء الوكيل وتحسينه. وأتاحت البنية التقنية أيضًا إمكانية تفسير قرارات الذكاء الاصطناعي من خلال التتبع الكامل للتفاعلات وإعادة بناء القرارات التي يتخذها الوكيل تلقائيًا.

الأمان

طبّق مهندسو البنية التقنية مبادئ انعدام الثقة (Zero Trust) وآليات تشفير قوية، باستخدام تقنيات مثل WebRTC وDTLS وSRTP، لضمان تشفير بيانات الإقراض والتدفقات الصوتية أثناء نقلها وتخزينها. وأضافوا طبقات حماية متعددة لضمان تشفير البيانات الحساسة للعملاء تشفيرًا إضافيًا قبل دخولها إلى طبقة الاتصال، وعدم فك تشفيرها إلا داخل بيئات تشغيل معزولة للوكلاء. ويضمن هذا النهج عدم إمكانية الوصول إلى المعلومات الحساسة إلا من خلال مكونات خاضعة للرقابة، وعدم كشفها دون قصد للخدمات الخارجية وموردي النماذج اللغوية الكبيرة. ومن خلال تصميم الوكيل ليعمل داخل شبكة Azure افتراضية مخصصة (Azure Virtual Network)، مع استخدام نقاط اتصال خاصة، قلّلت ساينس سوفت مخاطر كشف البيانات للعامة والوصول غير المصرح به إلى المعلومات الحساسة لدى Atlas Credit.

الامتثال

اختارت ساينس سوفت نشر خدمات Azure في مناطق جغرافية محددة لضمان الالتزام بمتطلبات توطين البيانات وحدود معالجة البيانات بواسطة الوكلاء، وفقًا لما تفرضه متطلبات GLBA وDSP لحماية خصوصية المعلومات المالية للمستهلكين وأمن البيانات. وخطط مهندسو البنية التقنية لإنشاء مسارات معالجة مخصصة لتسجيل تفاعلات الوكلاء والاحتفاظ بسجلاتها الصوتية، بما يدعم إمكانية تدقيق عمليات التحقق الذكية من طلبات القروض. وصمّموا هذه المسارات لضمان امتثال تواصل الوكلاء مع العملاء لسياسات Atlas Credit الداخلية ولوائح قانون حماية المستهلك في الاتصالات الهاتفية (TCPA)، بما يشمل الموافقة المسبقة، وتوقيت المكالمات، وتحديد الغرض منها وغيرها من الجوانب. كما تتيح أدوات الرصد المخصصة تتبع مدى التزام الوكيل بمتطلبات قانون GLBA المتعلقة بالتعامل مع البيانات الشخصية والمالية للمستهلكين. وتتوافق آليات إدارة الهوية الآمنة والتشفير القوي المستخدمة مع معايير حماية البيانات المنصوص عليها في قانون GLBA.

تطوير وكيل ذكاء اصطناعي للتحقق من طلبات القروض

بعد موافقة Atlas Credit على التصميم التقني المقترح، بدأ مهندسو ساينس سوفت في تطوير مكونات الحل الوكيلي. وربطوا الوحدات البرمجية المخصصة بخدمات الجهات الخارجية، ودمجوا نظام الوكيل مع الموقع الإلكتروني لشركة Atlas Credit، الذي يمثل المصدر الرئيسي لطلبات القروض. كما وسّع فريقنا لوحة إدارة الموقع بإضافة لوحات تحكم قابلة للتخصيص لإدارة الوكيل، تتيح لمتخصصي معالجة القروض متابعة حالات التحقق من الطلبات والتعامل يدويًا مع الحالات المعلقة.

عمل المطورون بالتعاون الوثيق مع مهندسي ضمان الجودة (QA) لدى ساينس سوفت لضمان موثوقية عملية التحقق من القروض باستخدام الوكيل وجاهزيتها للتشغيل الفعلي. وأجرى فريقنا اختبارات وظيفية شاملة للتأكد من قدرة الوكيل على تفسير مدخلات المستخدمين تفسيرًا صحيحًا، واستدعاء خدمات الواجهة الخلفية، وتنفيذ منطق التفاعل كما هو مطلوب. وركزت اختبارات التكامل على التحقق من سلامة التفاعلات بين الوكيل، وخدمات الاتصالات الهاتفية، والنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs)، والموقع الإلكتروني لشركة Atlas Credit. أما الاختبارات الشاملة، فحاكت مكالمات كاملة للتحقق من طلبات القروض، بهدف تقييم سير المحادثات ودقة الاستجابات وزمن الاستجابة وتجربة العملاء.

أولى فريق ضمان الجودة اهتمامًا خاصًا بالحالات الحدّية والسيناريوهات غير الاعتيادية. واختبر فريقنا سلوك الوكيل عند تلقي ردود غامضة أو متناقضة من العملاء، وعند انقطاع المكالمات، واستقبال مدخلات غير متوقعة، وحدوث أعطال في الخدمات الخارجية التي يعتمد عليها، مثل انتهاء المهلة المحددة لاستجابة واجهات برمجة التطبيقات (API) وتأخر استجابات النماذج، وغيرها. وضمنت هذه الاختبارات قدرة الوكيل على التعامل بسلاسة مع الحالات غير الواضحة والسلبية، دون الإخلال بتسلسل المحادثة أو كشف البيانات الحساسة.

اتبعت ساينس سوفت النهج الواقعي نفسه في اختبارات الأداء، للتحقق من قدرة الوكيل على التعامل بسلاسة مع أحمال التشغيل الفعلية. كما أجرى مهندسو ضمان الجودة اختبارات تحميل باستخدام أحجام متفاوتة من البيانات لتقييم قابلية الوكيل للتوسع، وزمن استجابته، وقدرته على التعامل مع أعداد كبيرة من المكالمات المتزامنة. وقد ساعدت الاختبارات المخصصة للتفاعلات الصوتية على التحقق من جودة الكلام الصادر عن الوكيل وسرعة استجابته وترابط المحادثات في أثناء المكالمات المباشرة.

وأخيرًا، قدمت ساينس سوفت الحل لاختبارات قبول المستخدمين (UAT) من جانب Atlas Credit، للتحقق من أدائه في بيئة عمل حقيقية. وخلال جلسات اختبار قبول المستخدمين، تعامل الوكيل بدقة مع إجراءات التحقق من طلبات القروض، وحافظ على استقرار سير المحادثات، ونقل البيانات بسلاسة بين الأنظمة المترابطة.

أكّدت الملاحظات الأوّلية التي قدمها المستخدمون خلال التشغيل التجريبي لوكيل الذكاء الاصطناعي في أحد فروع Atlas Credit أن الوكيل أسهم في تقليل أعباء العمل اليدوي وتعزيز اتساق إجراءات التحقق من الطلبات.

حتى أبريل 2026، كانت ساينس سوفت قد أكملت نشر وكيل الذكاء الاصطناعي المُخصّص للتحقق من طلبات القروض بالكامل في بيئة الإنتاج عبر جميع فروع شركة Atlas Credit. وانتقل فريقنا بعد ذلك إلى التصميم التقني لوكيل الذكاء الاصطناعي المخصص لتحصيل الديون، مع تطبيق المبادئ المعمارية نفسها لضمان أتمتة موثوقة وخاضعة للرقابة.

أبرز النتائج التي ساعدنا Atlas Credit على تحقيقها

• إطلاق حل قائم على الذكاء الاصطناعي الوكيلي، مصمم خِصيصًا لتلبية متطلبات الشركة المتعلقة بمعالجة القروض والامتثال للوائح التنظيمية.
• تخفيف أعباء العمل عن فِرق مراكز الاتصال والإقراض، من خلال إسناد مهام التحقق والتواصل المتكررة إلى وكيل ذكاء اصطناعي.
• تعزيز الرقابة على مخاطر الإقراض وتقليل الجهود المكررة، بفضل أتمتة التحقق من أهلية مقدمي طلبات القروض في مراحل مبكرة.
• إتاحة الفرصة لزيادة معدلات استرداد الديون بنسبة تصل إلى 20%، وتعزيز القدرة على التحصيل، وخفض التكاليف التشغيلية من خلال تواصل الوكيل مع المدينين.
• سرعة إطلاق التشغيل التجريبي وتحقيق قيمة تجارية مبكرة، بفضل البنية المعيارية للوكيل، ومجموعة التقنيات العملية، والتنفيذ السريع على مراحل تكرارية.
• ضمان تفاعلات آمنة ومتوافقة مع المتطلبات التنظيمية مع العملاء، بفضل إمكانات التحقق من الهوية، وتشفير البيانات، وآليات اتخاذ القرار المنضبطة المدمجة في وكيل الذكاء الاصطناعي.
• تحقيق الشفافية الكاملة وإمكانية تدقيق إجراءات الوكيل، بفضل مكونات الرصد الشامل من البداية إلى النهاية.
• وضع أساس قابل للتوسع لاعتماد الذكاء الاصطناعي مستقبلًا، بما يتيح لشركة Atlas Credit توسيع استخدام الوكلاء ليشمل حالات استخدام متنوعة، مع تقليل المخاطر إلى أدنى حد.

التقنيات والأدوات

LiveKit (Cloud, Agent SDK, WebRTC), Azure OpenAI, OpenAI Realtime API, Azure Container Apps, KEDA, Azure Service Bus, Azure Key Vault, Azure Virtual Network, Azure Private Endpoints, PostgreSQL, Redis, OpenTelemetry, Azure Application Insights.