الدعم الفني من ساينس سوفت يساعد شركة Odyssey على رفع معدل رضا المستخدمين وضمان استمرارية الأعمال

ملخص المشروع

منذ أكثر من عام، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة لأكثر من 2,000 موظف لدى شركة Odyssey Logistics & Technology. يعالج فريقنا نحو 1,500 حالة شهريًا بزمن استجابة لا يتجاوز 30 دقيقة، مع الحفاظ على معدل رضا المستخدمين بنسبة 98%.

إلى جانب حل المشكلات التقنية الاعتيادية، ساعد خبراء ساينس سوفت فريق الدعم الداخلي لدى Odyssey على معالجة مشكلات كبيرة مثل تعطل نظام CrowdStrike، ما أسهم في تقليص زمن التعطل وضمان تدفق العمليات التجارية بسلاسة.

نبذة عن شركة Odyssey

على مدار أكثر من 20 عامًا، تقدم Odyssey مجموعة واسعة من الخدمات اللوجستية، وخدمات النقل، والتخزين، وإدارة سلسلة التوريد عبر قطاعات وقارات متعددة.

كانت Odyssey بحاجة إلى شريك موثوق لتعزيز فريق الدعم الداخلي لديها، وضمان تقديم دعم فني من المستوى 1 على مدار الساعة لموظفيها المنتشرين حول العالم. وقد اختارت Odyssey ساينس سوفت لخبراتنا المثبتة في مجال الدعم الفني، وسجلنا الحافل بالمشروعات الناجحة، إلى جانب نهجنا الاستباقي المرتكز على تقديم قيمة حقيقية للعملاء.

الدعم المستمر من المستوى 1 يضمن استجابة سريعة للمشكلات الحرجة

معالجة طلبات الدعم اليومية

لضمان زمن الاستجابة الأولية (FRT) لطلبات الدعم في أقل من 30 دقيقة والحفاظ على معدل رضا المستخدمين بنسبة 98%، يقدم فريق ساينس سوفت دعمًا على مدار الساعة لموظفي Odyssey. ويعالج الفريق نحو 1,500 طلب دعم شهريًا عبر البريد الإلكتروني ومكالمات الهاتف وبوابة Jira.

وتشمل المهام الشائعة لفريقنا ما يلي:

• دعم المستخدمين فيما يتعلق بالأجهزة الطرفية، مثل إضافة طابعة إلى أنظمة المستخدمين.
• إدارة الأنظمة المؤسسية مثل SharePoint، وExchange، وTeams، وOneDrive، وOutlook، بما في ذلك تفعيل الملحقات، وإضافة صناديق البريد، وإصلاح مشكلات التفويض، وتحسين الأداء.
• إدارة أنظمة Active Directory وEntra، مثل تنشيط حسابات المستخدمين، وإضافة مستخدم إلى مجموعة الأمان.
• مساعدة المستخدمين على حل مشكلات الوصول والمصادقة، مثل إعادة ضبط كلمات المرور، والمصادقة متعددة العوامل (MFA).
• اكتشاف المشكلات الأساسية في الشبكة وإصلاحها، مثل حذف ذاكرة DNS المؤقتة، ومساعدة المستخدمين على تهيئة الشبكة الافتراضية الخاصة (VPN).
• تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق الدعم الفني المتقدم لدى شركة Odyssey.

دعم الأحداث الحرجة

النتائج الأساسية التي حققناها لشركة Odyssey

• توفير الدعم المستمر لموظفي الشركة عبر قنوات تواصل متعددة في زمن استجابة أولية (FRT) لا يتجاوز 30 دقيقة فقط.
• تحقيق معدل رضا المستخدمين بنسبة 98% بفضل تنظيم العمل، والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وسرعة الاستجابة.
• تقليل الأعطال الفنية، بما في ذلك الأحداث الحرجة؛ بفضل التنسيق الجيد للعمليات، والاستباقية، والتعاون الوثيق بين الفِرق.

التقنيات والأدوات

Jira Service Desk, Microsoft Teams.