الدعم المتواصل من المستويين الأول والثاني لشركة Tarian يسرّع حل المشكلات بمعدل 4 مرات

ملخص المشروع

على مدار عام كامل، قدمت ساينس سوفت خدمات الدعم الفني من المستويين الأول والثاني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لموظفي شركة Tarian، إحدى أسرع شركات الأمن نموًا في الولايات المتحدة. ويتولى فريق الدعم من ساينس سوفت معالجة ما يصل إلى 500 طلب دعم شهريًا، بزمن استجابة أوَّلي لا يتجاوز 30 دقيقة، ونسبة رد على المكالمات تقارب 97%.

نبذة عن شركة Tarian

تقدم Tarian مجموعة واسعة من الخدمات الأمنية تمتد من خدمات الحراسة وحلول المراقبة إلى إدارة المخاطر والتدريب على الجاهزية. وتضم قاعدة عملاء Tarian شركات من قطاعات الطيران، والرعاية الصحية، والطاقة، والتصنيع، وغيرها من القطاعات التي تتطلب مستويات عالية من الأمن.

الحاجة إلى دعم متعدد القنوات والمستويات للموظفين

كانت Tarian تبحث عن شريك ذي خبرة لتقديم الدعم الفني لموظفيها، وكان من بين متطلباتها الرئيسية أن يتمتع مهندسو الدعم بخبرة تقنية قوية. حتى في المستوى الأول من الدعم، طلبت الشركة أن يكون موظفو الدعم قادرين على التعامل بكفاءة مع الإجراءات المعمول بها في Tarian وبنيتها التحتية لتقنية المعلومات دون الحاجة إلى وثائق تفصيلية.

اختارت Tarian التعاون مع ساينس سوفت لخبرتها الممتدة لعقد من الزمن في تقديم خدمات الدعم الفني، والمهارات التقنية القوية التي يتمتع بها مهندسو الدعم لديها.

تقديم الدعم على مدار الساعة من المستويين الأول والثاني، وتحسين عمليات تقنية المعلومات

يحافظ مهندسو الدعم من المستويين الأول والثاني على زمن استجابة أوَّلي (FRT) لا يتجاوز 30 دقيقة، ويقدمون الدعم لموظفي Tarian على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. ويتولى الفريق معالجة طلبات الدعم الفني الواردة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة الفورية ونظام التذاكر ServiceNow، التي تصل إلى نحو 500 تذكرة شهريًا.

تشمل المهام اليومية التي يتولاها فريق الدعم من المستوى الأول في ساينس سوفت ما يلي:

• تهيئة المستخدمين الجُدد من خلال إعداد بيئات عمل آمنة وفقًا لإجراءات Tarian الصارمة، ومساعدة المستخدمين على التعامل مع بيئات العمل وتهيئتها وفق احتياجاتهم.
• تثبيت برامج Adobe وMicrosoft وغيرها من المنتجات البرمجية المؤسسية، وإلغاء تثبيتها، وتحديثها، وتهيئتها، وحل المشكلات المتعلقة بها.
• شراء الأجهزة والمعدات التقنية.
• إدارة أنظمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) مثل AT&T Office@Hand وFive9.
• تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات، واستكشاف أخطاء الوصول إلى SharePoint وإصلاحها، إلى جانب معالجة البرمجيات الضارة، والفيروسات، وأعطال الأجهزة، وغيرها من المشكلات التقنية الأساسية.
• إدارة حسابات المستخدمين، وكلمات المرور، والمصادقة متعددة العوامل (MFA).
• إدارة مخازن المستندات (SharePoint وMyWorkDrive).
• حذف حسابات المستخدمين (تعطيل الحسابات وإلغاء صلاحيات الوصول وغيرها).
• تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق الدعم من المستوى الثاني.

يساعد مهندسو الدعم من المستوى الثاني في ساينس سوفت موظفي Tarian من خلال تنفيذ مهام مثل:

• حل المشكلات التقنية المُصعَّدة.
• إجراء تحليل الأسباب الجذرية، وحل المشكلات التقنية متوسطة وشديدة التعقيد.
• إجراء فحوصات دورية للأجهزة والبرمجيات لتحديد الأعطال المحتملة ومنع حدوثها.
• تحسين إدارة الأجهزة والبرمجيات الخاصة بالأجهزة الطرفية المتصلة بالشبكة.
• أتمتة التحديثات الحرجة والأمنية الدورية لأنظمة التشغيل.
• تهيئة وصيانة جدران الحماية، وأنظمة الحماية من الثغرات الأمنية، وحل الأمان Cisco Umbrella.

بالإضافة إلى ذلك، ساعد فريق الدعم من المستوى الثاني على تحسين عمليات تقنية المعلومات لدى شركة Tarian من خلال:

• دمج حل تسجيل الدخول الموحد Microsoft Entra ID مع حلول البرمجيات كخدمة (SaaS) المستخدمة في شركة Tarian، ما يضمن التحكم المركزي في الوصول، ويقلِّل من مخاطر التصيد الاحتيالي وهجمات القوة الغاشمة (Brute Force)، ويسرِّع تسجيل الدخول للمستخدمين الذين يتنقلون باستمرار بين الأنظمة.
• إعداد مخطط لشبكة Tarian، ما يقلِّل من الوقت اللازم لعزل المشكلات وإصلاحها ويسهِّل تهيئة قواعد جدار الحماية، وإعداد الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN)، واستكشاف تعارضات عناوين IP أو مشكلات التوجيه بين المواقع المختلفة.
• تهيئة التخصيص التلقائي لتراخيص Adobe للمستخدمين وتوفير التطبيقات المقابلة.

أبرز النتائج التي حققناها لشركة Tarian

• توفير دعم عالٍ لموظفي Tarian بفضل الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع زمن استجابة أوَّلي (FRT) لا يتجاوز 30 دقيقة، مع الرد على المكالمات بنسبة 97%.
• تعزيز الحماية السيبرانية بفضل التحديثات الأمنية الدورية الآلية والمصادقة القوية باستخدام حل تسجيل الدخول الموحد Microsoft Entra ID.
• توفير رؤية شاملة لمسارات الشبكة والأجهزة المتصلة بها ونقاط الفشل المحتملة بفضل مخطط الشبكة الذي أنشأته ساينس سوفت.
• تسريع حل المشكلات بنحو 4 أضعاف بفضل أتمتة ساينس سوفت للمهام المتكررة وإنشاء مخطط شبكة مفصل.

التقنيات والادوات

ServiceNow, Microsoft Entra, Microsoft Intune, Microsoft 365 Admin center, SharePoint, Microsoft Teams, NinjaOne, MyWorkDrive, AT&T Office@Hand, Five9, Adobe Admin Console, Zoom, Amazon Connect, Amazon Business, Lenovo Business, Splashtop, FortiClient, Cisco Umbrella.