تقديم استشارات ترحيل نظام إدارة علاقات العملاء لإحدى شركات التقنية المالية

نبذة عن العميل

شركة تقنية مالية توفر واجهات برمجة التطبيقات لمعالجة عمليات الدفع الآمنة، والتحقق من هوية العملاء أو الشركات، ومنع الاحتيال.

احتياجات العميل تتجاوز إمكانات نظامه لإدارة علاقات العملاء

لدعم إدارة علاقات العملاء، كان العميل يستخدم نظام Pipedrive لإدارة علاقات العملاء و18 أداة أعمال أخرى (مثل: تطبيق للمراسلة المهنية، وخدمة لتحديد المواعيد وتنظيم الفعاليات والأنشطة، وتطبيق للتوقيع الإلكتروني).

يعد نظام Pipedrive مناسبًا للشركات الصغيرة ذات العمليات النمطية لتسجيل العملاء والتواصل معهم. كان فريق العميل يستخدم هذا النظام بكل سلاسة إلى أن اصطدم بحقيقة أنه لم يعد قابلًا للتوسع وإدارة الأحجام المتزايدة لبيانات العملاء. تعرقلت وتيرة تنفيذ ميزات جديدة للنظام، ولم تكن هناك واجهات برمجة تطبيقات جاهزة للاستخدام للعديد من الأنظمة التي يستخدمها العميل. ورغم توافر العديد من الأدوات، ظلت العديد من العمليات التجارية تعتمد جزئيًا على العمل اليدوي وتستغرق وقتًا طويلًا.

لمعالجة تراكم الطلبات والأتمتة غير الكافية للعمليات، احتاج العميل إلى اتخاذ قرار مدروس جيدًا بشأن الانتقال إلى منصة جديدة لإدارة علاقات العملاء. ولاتخاذ أولى الخطوات الاستكشافية، قررت الشركة الاستعانة بخبراء في أنظمة إدارة علاقات العملاء، لا يتحيزون لمنصة محددة، لتحليل التحديات وتقديم المشورة لاختيار المنصة الأمثل لإدارة علاقات العملاء بما يلبي الاحتياجات الحالية ويواكب تحديات المستقبل.

اختيار منصة إدارة علاقات العملاء والتخطيط لعميلة الترحيل

اقترحت ساينس سوفت نهجًا من 3 خطوات لمساعدة العميل على معالجة مشكلاته القائمة.

مرحلة الاستكشاف

نظرًا لتقديم شركة العميل وصفًا عامًا للمشكلات والتحديات القائمة لديها، بدأ فريق ساينس سوفت عمله بالتحليل المتعمق للعمليات التجارية في منظومة إدارة علاقات العملاء لدى العميل، وقد كشف فريقنا عن المشكلات التالية:

• الاعتماد على عمليات يدوية للتأهيل المسبق للعملاء وتسجيلهم، ما تسبب في تأخير التواصل معهم.
• لم يكن نظام إدارة علاقات العملاء يجمع كافة بيانات العملاء آليًا، إذ كان يتوجب إضافة بعض المعلومات يدويًا.
• في بعض الحالات، كان على الموظفين استخدام العديد من الأنظمة لإتمام خطوات عملية واحدة. وتوجب على كل موظف تسجيل دخوله إلى كل نظام على حدة، إذ لم تكن هناك إدارة مركزية للمستخدمين.
• عدم وجود إدارة قائمة على الأدوار للأمان. لذلك، لم تكن بيانات العملاء محمية من التهديدات الداخلية.

بعد الفهم العميق لاحتياجات العميل التي لا يلبيها نظام إدارة علاقات العملاء الحالي، انتقلنا إلى مرحلة استكشاف وتقييم منصات إدارة علاقات العملاء.

المقارنة بين منصات إدارة علاقات العملاء

بفضل معرفتنا العميقة بسوق منصات إدارة علاقات العملاء، اخترنا 3 منصات ملائمة للمقارنة بينها: Microsoft Dynamics 365، وSalesforce، وHubSpot. كذلك أدرجنا منصة Pipedrive في جدول المقارنة لتقييم جدوى الاستمرار في استخدامها.

حلَّل فريقنا المنصات بناءً على 3 معايير:

• الميزات والوظائف البرمجية المهمة لعمليات الشركة.
• التكاملات مع أنظمة الشركة.
• التكاليف.

ولم يترك جدول المقارنة مجالًا للشك في عدم منطقية استمرار الشركة في استخدام منصة Pipedrive. وبالطبع كان لكل منصة جديدة مميزات وعيوب، لكننا وجدنا مزية رائعة في منصة Microsoft Dynamics 365 وأوصينا باختيارها هدفًا للترحيل.

لتحقيق قيمة إضافية للعميل، حلَّل خبراؤنا جدوى استخدام العديد من أدوات إدارة علاقات العملاء. وبناءً على نتائج التحليل، اقترحنا على العميل أن يستغني عن العديد من الأنظمة الحالية بنظام شير بوينت، الذي يغطي وحده جميع الوظائف البرمجية المطلوبة.

فريق ساينس سوفت يضع خارطة طريق عملية الترحيل

وضع فريق ساينس سوفت خارطة طريق من 3 مراحل للانتقال من منصة Pipedrive إلى Microsoft ،Dynamics 365 دون أي تعطيل للعمليات التجارية لشركة العميل. وقد اقترحنا على العميل إجراء تدريب للمستخدمين في نهاية كل مرحلة، لتعزيز اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء تدريجيًا دون صعوبات.

المرحلة 1: تشمل تنفيذ حل المبيعات الأساسي Dynamics 365 Sales والضوابط الأمنية (نظام تسجيل الدخول الموحد ونظام الأمان القائم على الأدوار).

المرحلة 2: تشمل تنفيذ حل خدمة العملاء Dynamics 365 Customer Service ونظام شير بوينت، ودمج حلول Dynamics المثبَّتة مع أنظمة الشركة، وضبط أهم العمليات التجارية المتعلقة بالتأهيل المسبق للعملاء المحتملين وتسجيلهم.

المرحلة 3: تشمل إنهاء عملية الترحيل عن طريق تنفيذ حل Dynamics 365 Marketing، وإعداد تحليلات البيانات في نظام Power BI، وإنشاء عمليات التكامل المتبقية، وترحيل بيانات العملاء.

وقد خططنا أن يستغرق تنفيذ مشروع ترحيل نظام إدارة علاقات العملاء من 10 أشهر إلى 15 شهرًا.

وضع الأساس لاتخاذ قرارات استراتيجية مدروسة جيدًا

قدمت ساينس سوفت للعميل توصيات مدروسة جيدًا لمساعدته على اتخاذ قرارات سليمة بشأن اختيار المنصة الأفضل لإدارة علاقات العملاء. كذلك قدمنا للعميل خارطة طريق مفصلة للانتقال السلس للمنصة الجديدة. وفوق هذا كله، وثَّقت ساينس سوفت جميع النتائج والخطط، لكي يتسنى للعميل دراستها واتخاذ القرارات بناءً عليها وقتما شاء.

التقنيات والأدوات

طرق تحليل الأعمال: تحليل الوثائق والمستندات، والمقابلات الشخصية، وورش العمل الميسرة، ونمذجة العمليات التجارية، وتحليل الفجوات، والتقسيم الوظيفي، ومقياس عمليات إدارة العمليات، وتخطيط البنية البرمجية.

المنتجات المحللة: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Dynamics 365 Marketing, Microsoft Dynamics 365 Customer Service, SharePoint, Azure Active Directory, Power Automate, Microsoft Power BI.